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참고 아티클 링크

많은 분들이 오늘의집에서 믿을 수 있는 인테리어 시공 업체를 탐색하고, 상담부터 계약, 시공까지 진행하고 있습니다. 이번 포스팅에서는 지난 1년간 고객 인터뷰를 통해 고객 페르소나를 설정하고, 프로덕트팀이 문제 해결 속도를 어떻게 높였는지 이야기해 보려 합니다.

인테리어는 한 번에 큰 결정을 내려야 하는 ‘고관여 상품’입니다. 고객마다 예산, 취향, 가족 구성, 주거 형태가 달라 고객을 단일하게 정의하기 어려웠어요. 팀원 각자의 인테리어 경험 유무에 따라 고객을 바라보는 시각도 제각각이었죠.

이처럼 뿔뿔이 흩어진 고객 이미지로는 의사결정이 느려지고, 팀의 우선순위 정립도 어려워지는 문제가 있었습니다. 그렇다면, 모두가 같은 고객을 상상하게 된다면?
→ 문제 정의와 해결 속도는 훨씬 빨라질 수 있습니다!

오늘의 집 프로덕트 팀은 1년 동안 20여 명의 고객을 인터뷰하여 다음과 같은 공통된 니즈를 파악하였습니다.

1. 고객 인터뷰 인사이트 정리하기

• 자신만의 스타일이 명확하고 이를 구현하고 싶어 하는 고객
• 시공 업체의 신뢰성과 실력을 중시하는 고객

이를 바탕으로 두 그룹으로 분류.

고객 A

원하는 스타일 명확

자재·디자인 관심 많음

이상적인 공간 실현 원함

고객 B

스타일보다 신뢰성 중시

같은 구조 시공 경험 중시

실용적이고 깔끔한 시공 기대

2. 집중할 고객 페르소나 선택

한정된 리소스로 더 많은 고객에게 의미 있는 변화를 만들기 위해 아래 기준을 세웠어요:

1️⃣ 더 많은 고객에게 가치를 주려면 누구의 문제를 풀어야 할까?
2️⃣ 빠르게 해결할 수 있는 고객 니즈는 무엇일까?

이 기준에 따라 최종 설정한 페르소나는 바로 고객 B

“우리 집과 같은 구조를 시공한 경험이 있는, 믿을 수 있는 업체를 찾고 싶은 고객”

3. 고객 여정을 따라 문제점 진단하기

고객 B의 시나리오를 기반으로 세 가지 질문을 중심으로 문제를 점검했습니다:

• 우리 집과 유사한 시공 경험이 있는 업체를 쉽게 찾을 수 있을까?
• 방문하기 좋은 업체는 어떻게 찾을까?
• 친절하고 마감이 좋은 업체를 한눈에 확인할 수 있을까?

페르소나 설정 이후 달라진 점

1️⃣ 빠른 의사결정과 정돈된 우선순위

• 팀 내부 고객 이해도가 일관되면서 문제 정의 속도가 빨라졌고,
• 엔지니어링팀에서도 과업 맥락을 빠르게 파악하며 효율적인 개발 가능

2️⃣ 실행력 높은 액션 아이템 도출

• 고객의 니즈를 바탕으로 다양한 솔루션이 빠르게 제안됨
• 실제 개선 작업까지 단 5일 이내로 완료
• 2025년 연간 계획에도 주요 액션이 반영됨

나의 생각

이번 프로젝트를 통해 인상 깊었던 점은, 막연했던 고객의 니즈를 '페르소나'라는 구체적인 이미지로 정리하자 문제 정의가 명확해졌고, 팀이 자연스럽게 같은 방향을 바라보며 솔루션까지 도출할 수 있었다는 점입니다. 단순히 고객을 이해하는 것을 넘어, 고객 중심 사고가 실제 실행력 있는 결과로 이어지는 과정을 경험하며, 사용자 중심 디자인의 힘을 다시 한번 실감할 수 있었던 여정이었습니다.