[UX 기획 및 리서치] 고객 여정 지도 그리기

 

이번 숙제에서는 유저의 여정 지도 그리기를 작성해 보는 시간을 가져보았습니다.

 

정해진 주제는 페르소나와 유저 시나리오를 참조하여 '카카오톡 선물하기 서비스를 통해 친구에게 생일 선물을 보내는 

30대 직장인 유저'라는 주제로 여정지도를 그려보게 되었답니다.

 

유저 페르소나

주요 인적 사항 스타트업 데이터 분석가 (32세)

니즈 추천 상품을 구매하고 싶은 니즈가 있어요.

페인 포인트 복잡하게 이것저것 찾아보는 걸 귀찮아해요.

기술 친숙도 주 2회 이상 커머스를 잘 활용해요.

관심있는 브랜드 무신사, 하이버

 

유저 시나리오

유저 30대 직장인 유저

목표 카카오톡 선물하기 서비스를 통해 친구에게 생일 선물을 보내려고 해요.

동기 추천 상품 중 인기가 많은 5만 원 이상 가격대에 있는 선물 중에 골라서 성의 있는 선물을 전하고 싶어 졌어요.

외부 요소 야근을 하느라 단톡방을 보지 못해서 친구가 생일이라는 사실을 뒤늦게 알게 됐어요. 지금이 저녁 11시 30분인데 오늘이 가기 전에 얼른 선물을 보내려고 해요.

 

사용자는 32세의 나이에 이것저것 찾아보는 걸 귀찮아하는 성격의 사람입니다.

저는 여기에 조금 더 덧붙여 '친한' 친구의 선물을 위해 선물을 고르는 사람을 추가해 여정 지도를 그려 보았는데요...

 

생각보다 저는 카카오톡 선물하기 기능이 매우 편리하다고 생각해서 어떤 문제점이 있을까?를 한참 고민하면서 만들어 보았어요..

데스크 리서치를 조금 더 했다면 다양한 인사이트를 얻을 수 있었겠지만 계속 생각하고 고민하다 보니 시간이 많이 지나있어 그냥 

제 주관적인 입장을 '많이' 첨가한 것 같습니다...(실제 프로젝트에서는 이렇게 하지 말기!!)

 

여정 지도를 그릴 때 사용자가 각각의 단계에서 유저가 어떤 행동을 하고 어떤 생각과 감정을 가지는지 고민하고 작성해 보았습니다.

첫 번째로 여정단계를 타임라인 기반으로 분류하고

유저가 특정 단계에서 어떤 행동을 취할까를 생각해 보았습니다.

두 번째로 유저의 생각, 질문, 동기, 정보에 대한 니즈를 작성해 보았는데요. 

이 부분이 사실 인사이트 없이 작성하기 어려워서 주관적인 생각을 추가했다고 생각합니다.

감정을 단일 선으로 표현하여 각 단계별 어떤 과정에 대한 감정을 가지고 있을지 유추해 보는 과정도 있습니다.