[아티클스터디]시니어 사용자가 어려워하는 UX 5가지

 

https://toss.tech/article/senior-usability-research

시니어 사용자가 어려워하는 UX 5가지

 

 

 

요즘 앱을 켜거나 웹 사이트를 들어가게 되면 UI 보는 맛에 재미가 들린 것 같아요 :)

어떤 UI가 잘 보이고 어떤 프라이머리 컬러를 사용했는지, 어떤 기능을 하는 건지 궁금해서 

앱 또는 웹에 머물러 있는 시간이 많아지는것 같아요.

 

앱 또는 웹 개발자 분들은 모두에게 평등한 경험을 제공하기 위해 많은 노력을 아끼지 않는 걸 느끼는데요.

제가 사용하는 모든 앱과 웹들은 많은 디자이너와 개발자 분들이 협력하고 연구한 끝에 이런 서비스를 누리는

거라고 생각해요.

 

그에 그치지 않고 시니어 사용자와 시각 장애인 등 디지털 시대에 환경에 비교적 덜 노출되는 분들을 위한 

노력에도 아끼지 않는데요. 이 분들의 행동 패턴과 이해 방식을 연구하며 어떤 결과가 생기는지 조사한 

사례도 있습니다.

토스에서는 시니어 사용자를 대상으로 직접 대면하는 UT를 진행했다고 합니다.

조사 방법은 간단했어요. 시니어 사용자들에게 평소처럼 앱을 사용하시되, 그때그때 드는 생각이나 궁금증을

소리 내 표현해 달라고 부탁했는데요. 사용자들의 오인지가 생기는 부분에 대한 맥락과 시니어가 가진 이해력을

충분히 파악할 수 있게 꼬리를 무는 질문을 이어 나가는 방식으로 UT를 진행했다고 합니다.

 

그렇게 진행한 조사 결과 토스에서는 크게 다음과 같은 5가지의 문제점들이 발견되었다고 합니다!

 

 

 

1) 컴포넌트에 대한 오인지

우리가 생각하는 아이콘(화살표나 설정, 체크 박스 등)을 시니어들은 그 기능을 바로 알아차리기 어려워했습니다.

특히 리스트 화면에서 어디를 클릭해야 진입할 수 있는지 혼란스러워 하는 상황도 있었습니다.

 

2) 예시 이미지에 대한 오인지

입출금 내역 예시 이미지에 대한 내용인데요.

모션이 들어간 예시 이미지 때문에 예시 이미지를 보지 못하고 자신의 정보로 잘 못 인식하는

경우가 있었다고 합니다.

 

3) 모션 그래픽에 대한 오인지

얼굴을 등록할 수 있는 페널에서는 '얼굴 등록'이라는 서비스를 마주하였을때 문구보다 캐릭터를 집중하여

캐릭터의 동작을 100% 동일하게 따라 해야만 등록에 성공할 수 있다고 생각해 등록에 실패하는 경우가

발생하였다고 합니다.

 

4) 라이팅에 대한 오인지

대부분의 사용자들은 '어떤 서류가 필요한가?'라는 질문형 텍스트를 통해 '필요한 서류를 안내받을 수 있다'는

점을 떠올리지만 시니어들은 문장을 있는 그대로 받아들여 '나에게 질문한다'라고 생각해 혼란스러운 경우가 

생겼다고 합니다

 

5) 화면 구조에 대한 오인지

일부 시니어 사용자들은 하단의 추가 콘텐츠가 잘 드러나지 않으면 스크롤을 시도하지 않았다고 합니다.

보이는 내용을 위주로 화면을 이해하다 보니 전반적으로 서비스를 잘 못 이해하는 상황도 발생했다고 합니다.

 

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토스사에서는 이렇게 모은 인사이트를 바탕으로 전사에 배포하여 추가적인 리서치나 논의를 하여

현재도 많은 부분이 수정되었다고 합니다!

또한, 이 글을 읽으면서 시니어나 2030의 세대에 맞추어 UI를 제작할 경우 결국엔 너무 심플해지거나 또는 너무

디테일하게 디자인이 되지 않을까?라는 걱정을 해보았는데요.

토스 앱의 UI가 사람마다 다르다고 하더라고요. 시니어는 시니어에게 맞춤이 되어 서비스가 제공된다고 하니

참 신경을 많이 썼구나 하는 걸 느끼게 되었습니다.

 

위 다섯 가지의 문제점이 현제는 어떻게 개선이 되었을지 토스 앱을 통해 확인해 보면 많은 공부가 될 것 같네요!